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“Beaucoup d’entreprises se basent sur des principes ITIL, sauf qu’ITIL donne des principes mais ne dit pas comment les appliquer. Typiquement dans ITIL, lorsque vous avez un appel, on préconise de générer automatiquement un incident. Or, un appel n’est pas forcément un incident. Cela peut être une demande d’informations et pas un problème technique à résoudre. L’avantage d’ITIL vient du fait qu’il démystifie le service desk et fait en sorte que tout le monde parle le même langage”, analyse Claire Delalande, directrice marketing HP Software pour la France.Se mettre d’accord avec ses utilisateurs consiste à définir un catalogue de services selon ITIL, c’est-à-dire à déterminer quels problèmes feront partie du domaine de compétences du service desk, et quels problèmes ne le seront pas. Une fois cette première étape accomplie, on définira précisément dans ce catalogue les problèmes les plus fréquents à résoudre, et leur degré de priorité. Pour ce dernier point, certaines entreprises gagneront même à aller plus loin dans la définition du catalogue de services en spécifiant les demandes selon des catégories d’utilisateurs : le poste d’un PDG étant jugé plus critique à rétablir que celui d’un employé par exemple.

“Avant d’automatiser, il faut bâtir ce référentiel sinon toutes les décisions futures seront faussées. Il faut aussi faire le bilan de l’infrastructure de son système d’information. Tout est lié. La bonne approche consistant à faire voler en éclats les silos du système d’information et faire en sorte que tout le monde se parle. Une fois que ce travail est fait, on pourra mettre en place des tableaux de bord pour permettre au directeur informatique comme aux utilisateurs d’avoir un état des lieux des engagements de services rendus”, préconise Claire Delalande.

Mais plutôt que de partir en aveugle, mieux vaut commencer par automatiser les incidents les plus fréquents et le faire en se basant sur des indicateurs simples. En dressant les points d’amélioration à partir de la règle des 20 / 80 : 20% des problèmes monopolisent 80% du temps des techniciens.

“Souvent, il est recommandé de s’attaquer à la gestion des mots de passe perdus en entreprise. On estime qu’en automatisant cet aspect, une entreprise de 10 000 employés peut économiser jusqu’à 700 000 euros par an. De même, l’automatisation des demandes d’installation de logiciels permet d’économiser plus de 100 000 euros par an. Cela suppose juste de documenter les processus, de les définir, et d’avoir enfin une connexion entre le processus et l’outil qui gère les mots de passe ou télédistribue les logiciels, plus quelques interfaces entre certaines applications”, constate Sylvain Theveniaud, directeur marketing produit chez PS Soft.

“Il ne faut pas négliger le fait que lorsqu’un service s’améliore et que cela se sait, il y a un afflux de demandes à traiter. Des gens qui jusqu’à présent se débrouillaient, appellent à nouveau le support. Cependant, si vous restez dans un système qui ne fonctionne pas ou mal, vous trouverez par étage des gens qui fonctionnent avec leur propre système parallèle. Et pour certains cas, un manager va vous dire qu’une compétence clef de son équipe passe désormais 20% de son temps à régler des problèmes informatiques. D’autre part, ce problème en crée un autre : l’informatique perd la connaissance et la conscience de son parc. La normalisation du service desk est donc indispensable”, estime Jean-Robert Tellier, consultant technique de Landesk.