Le Conseil

TVM technologies intervient à chacune des phases du cycle de vie d’un projet Service Desk : recommandations en amont, mise en œuvre d’organisations et de solutions, accompagnement et pilotage des évolutions.

Conseil en organisation
Le Management d’un Service Desk implique des moyens mais aussi un savoir-faire en termes d’expertise et de réalisation. Nos domaines d’intervention portent sur le soutien et la fourniture de services IT : incidents, problèmes, changements, achats, contrats, inventaires, SLA, CMDB…

1. Cadrage de projets, formalisation des besoins et rédaction de cahiers des charges

Depuis bientôt 12 ans, TVM Technologies développe une méthodologie adaptée à une conduite efficace et transparente de projets. Nos réalisations se font dans ce cadre méthodologique conformément aux règles de l’art et intègrent selon le type de projets : plan d’assurance qualité projet, dossiers de spécifications, dossier d’exploitation, manuel de procédures…

Cette méthodologie nous permet de prendre en compte chacun des grands domaines qui sous-tendent la réussite d’un projet :

Chacun de ces grands domaines est découpé en phases distinctes et définies, chaque phase est découpée en étapes et tâches précises faisant l’objet de livrables clairement identifiés. Pour conduire efficacement nos projets, tous nos consultants sont formés à cette méthodologie et certifiés sur des méthodologies de conduite de projet. Enfin, tous nos consultants sont formés et, à des niveaux différents, certifiés aux processus ITIL.

2. Benchmarks : Audits de processus, études de maturité sur les processus ITIL ®

Les processus ITIL ®

ITIL ® (Information Technologie Infrastructure Library) est, au travers de ses 10 processus, un recueil exhaustif des meilleures pratiques dans le domaine du management de l’infrastructure informatique via un Service Desk, point de contact unique.

• Service Support : Incident, Problème, Changement, Configuration, Mise en Production
• Service Delivery : Niveau de service SLM, Gestion financière des services, Capacité, Disponibilité et Continuité de Service

Les avantages

Le rapprochement des processus et de l’organisation du Service Desk de l’entreprise avec le modèle ITIL ® permet à l’entreprise :

• de partager les mêmes définitions entre clients / fournisseurs de produits et/ou de prestations de services
• de mettre l’accent sur la prévention en complétant ainsi l’aspect purement réactif de résolution des problèmes
• de mettre en place des processus efficaces et fiables gages de stabilité et de prédictibilité dans la qualité des services rendus à l’utilisateur “client interne” du système d’information de l’entreprise

ITIL ® avec son approche centrée sur les besoins métiers plutôt que sur la technologie, conforte le rôle du système d’information comme support déterminant du succès de l’entreprise.

3. Accompagnement du changement, conduite de projets de transformation, ré-ingeneering de processus et Mise en oeuvre des best practices liées à ITIL

Module Définir : Étude de cadrage

Au travers de cette étude de cadrage, nous vous accompagnons dans la formulation de vos objectifs stratégiques de mise en œuvre du modèle ITIL ®.

Module Former : sensibilisation et formation à ITIL ®

Ce module de notre offre permet, selon le besoin, de sensibiliser et de former les “acteurs du service” de votre entreprise.

Module Evaluer : audit de maturité

Cette étape de notre offre permet de mesurer l’état de maturité actuel de vos processus et de votre organisation en regard des niveaux de mesure de 1 à 5 proposés par ITIL ® pour apprécier chaque processus.

Module Evoluer : Évolution de Maturité, plan d'actions

A la sortie d’un audit de maturité, nous vous proposerons de définir un plan d’action visant à faire évoluer votre organisation de services et vos processus vers un niveau de maturité plus important.

Module Mesurer : programme d'évaluation

A l’image de l’audit de maturité, ce programme d’évaluation sera déployé pour permettre de mesurer et de détecter dans le temps les écarts, suite à la mise en œuvre d’un plan d’action d’évolution de maturité ITIL ®.

4. Formation et coaching personnalisé sur les métiers du Service Desk

• Gestion de la relation téléphonique
• Résoudre un incident avec efficacité et assurer le suivi
• Rédiger une Procédure
• Maitrise du Stress
• Superviser une équipe support
• Construire et analyser les statistiques

Nos modes d'intervention

Pour accompagner nos clients dans leurs projets tant sur la plan technique qu’organisationnel, TVM Technologies propose plusieurs types d’intervention.

Régie

Si le projet peut évoluer en cours de réalisation ou si son périmètre reste encore à définir, nous intervenons en régie, la durée de la mission sera alors fonction des travaux à réaliser.

Forfait

L’ensemble du projet est clairement dimensionné. Ce dimensionnement a d’ailleurs peut-être fait, en amont, l’objet d’une mission en régie afin de définir le périmètre du projet. Nous allons nous engager dans un contrat forfaitaire avec un engagement de résultats dans un temps donné.

Délégation de ressources

Nous déléguons sur votre site des ressources d’exploitation disponibles à plein temps. Nous pouvons déléguer des profils administrateurs en charge du support et de l’évolution de la solution logicielle mise en œuvre, des profils de gestionnaire de parc, des profils de management : Chef de projet (AMOA, AMOE), des Process Manager comme par exemple des Problem ou Change Manager, etc.Il peut aussi s’agir de techniciens de support et de techniciens de Service Desk ou proximité.