Le Périmètre du Service Desk a changé, dans un environnement IT qui s’est complexifié et des exigences métiers plus fortes. Le Service Desk devient un centre de pilotage de la performance et de la valeur des environnements utilisateurs.
Bien plus que son métier de base qui est la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs, le Service Desk doit contribuer à la performance globale de l’entreprise.
TVM s’appuie sur ses fondamentaux afin de mettre en place son cercle vertueux de progrès au service de ses clients
1. Leadership et Ethique
Les valeurs représentent le socle de notre projet d’entreprise et les piliers de notre cohésion :
Une Ethique
- Respecter l’homme, ses valeurs, son équité, sa diversité, instaurer la confiance et l’estime réciproque permettent de construire l’avenir
Un Esprit d’équipe « L’Intelligence Collaborative »
- Mettre la compétence individuelle au service de l’équipe, les meilleures solutions en découlent
- Le respect de chacun et le partage du savoir et de l’expérience le favorisent
- Nous devons traiter ceux avec qui nous travaillons avec respect, équité et courtoisie
L’excellence s’exprime par la recherche de l’amélioration continue au quotidien
- Délivrer ce à quoi TVM technologies s’engage
- S’efforcer d’apporter une valeur ajoutée qui va au-delà de ce qui est normalement attendu, tant à l’égard des clients qu’à l’égard des équipes en interne
- Innover en permanence
- Développer les connaissances et la réactivité
2. Recrutement et Gestion des Ressources Humaines
TVM Technologies place les ressources humaines comme priorité n°1 et condition majeure de sa réussite. Nous sommes convaincu que 80% de la qualité de service rendue est directement liée à la qualité des collaborateurs leur motivation et leur épanouissement au sein de l’entreprise.
Le personnel de TVM technologies est constitué à 95% de spécialistes permanents en CDI
Tous nos collaborateurs sont sélectionnés pour leurs qualifications .Nous nous engageons sur les performances individuelles de nos collaborateurs.- Qualité et compétences
- Disponibilité des équipes
- Respect du règlement en vigueur
- Respect des procédures
- Respect et confidentialité des informations traitées
Un taux de turnover très faible
L’association d’un recrutement séléctif et d’une politique de formation active permet à TVM technologies de maintenir depuis plusieurs années un taux de turnover très faible 10% en 2011.La politique de recrutement sous assurance qualité prévoit :
- Un entretien technique
- Un entretien de personnalité
Mise en place d’un système de management de la performance individuelle
- Fixer les objectifs et les planifier
- Les suivre régulièrement et donner un retour
- Evaluer la performance
- Reconnaître et valoriser la performance
Formation des collaborateurs : A ce jour 90% de nos collaborateurs sont certifiés ITIL .
Methode et Process
Performance et modèle d'excellence
Le modèle EFQM d’excellence (Fondation européenne pour le management par la qualité) est un référentiel organisationnel couramment employé en Europe, atteignant plus de 30.000 organisations dans le monde entier.
La performance d’un Service Desk est un indicateur de la santé globale de l’organisation IT. En plus d’être une fonction de gestion clé, le centre de services permet aux entreprises de prospérer.
- Résoudre 60% ou plus des incidents et des demandes entrantes sans aucune escalade
- Améliore la satisfaction de la clientèle de manière significative, avec une résolution est d’au moins 50% en premier appel
- Réduit les coûts et le temps de résolution des incidents
- Assurer la continuité de service
- Est un «conseiller de confiance» à l’entreprise
Un standard Certification
Basé sur le modèle EFQM, le SDI (standard Certification de Service Desk mondialement reconnu) est la seule norme des meilleures pratiques disponibles pour les comptoirs de service. et fournit un ensemble clair et mesurable de normes pour le fonctionnement du centre de services de l’organisation, dont beaucoup ne sont pas inclus dans ITIL ou ISO / IEC 20000.
Les 8 concepts fondamentaux qui précisent la philosophie de ce système de management :
- Atteindre des résultats équilibrés
- Créer de la valeur pour les clients
- Diriger de façon visionnaire, inspirée et intègre
- Manager par les processus
- Réussir par l’implication du personnel
- Inciter à la créativité et à l’innovation
- Développer des partenariats
- Assumer ses responsabilités pour un avenir durable
